17 Febbraio 2020
Nel settore del turismo, le opinioni dei clienti (i viaggiatori) hanno un peso molto più preponderante rispetto a qualsiasi altra area economica. Se fino ad oggi avete trascurato le recensioni scritte dagli utenti nei portali web come TripAdvisor e Booking, è arrivato il momento di cambiare totalmente registro. Dedicare del tempo a tale aspetto, con qualità, può determinare una crescita nel numero di prenotazioni alla struttura. Ecco tutto quello da sapere sul potere della recensione nel’industria turistica.
Lo studio globale di TripAdvisor
Un recente studio di TripAdvisor, che ha visto la collaborazione dell’istituto Ipsos Mori, ha certificato il ruolo decisivo che le recensioni degli utenti hanno nell’influenzare i viaggiatori mentre organizzano la loro vacanza. L’indagine ha coinvolto complessivamente più di 23mila utenti, dei quali oltre 4mila erano di nazionalità italiana. La netta maggioranza degli intervistati (4 su 5) ha confermato di sentirsi più sicura nel procedere con la prenotazione di una determinata struttura dopo aver letto le recensioni online positive di altri viaggiatori. Va detto poi che questo discorso non riguarda soltanto le prenotazioni degli hotel, ma anche quelle di ristoranti ed esperienze in loco.
8 turisti su 10 leggono le recensioni prima di prenotare
Tra i dati più interessanti dello studio condotto da TripAdvisor, si può citare l’81 per cento degli intervistati che afferma di leggere le recensioni online scritte dagli altri viaggiatori prima di prendere qualsiasi decisione su dove alloggiare per un fine settimana o una vacanza più lunga. Gli utenti tendono dunque a fidarsi in maniera quasi cieca delle opinioni pubblicate su Internet, come dimostra anche la percentuale pari all’85 per cento delle persone che vedono nelle esperienze riportate su TripAdvisor una perfetta corrispondenza con il loro viaggio. Alla luce di questi due dati, è facile comprendere quanto sia importante al giorno d’oggi avere recensioni positive per il proprio hotel, indipendentemente dunque dal possesso di un sito ufficiale ottimizzato per posizionarsi tra i primi risultati di ricerca e facile da navigare tramite i device mobili.
Hotel senza recensioni: il 52 per cento non prenoterebbe mai
A conferma di quanto le recensioni siano fondamentali al giorno d’oggi, è bene sapere che poco più di metà degli intervistati (52 per cento) ha ammesso che non prenoterebbe mai una camera d’albergo presso una struttura che non ha recensioni. Prendendo in considerazione il numero di persone coinvolte nello studio di TripAdvisor, significa che quasi 12mila viaggiatori (sui 23mila intercettati) evita a priori un hotel senza commenti, compiendo un banale scroll della schermata e passando a un’altra struttura. Detto questo, immaginate che il vostro hotel non sia mai stato recensito dagli ospiti che vi hanno soggiornato, mentre un albergo dello stesso quartiere (quindi competitor) possa contare su numerosi commenti, la maggior parte dei quali positivi: se volete contrastare in maniera più efficace il rivale in questione, è indispensabile iniziare a pensare ad un’efficace strategia per aumentare la visibilità dell’hotel anche in un portale web come TripAdvisor, il regno delle recensioni.
Come ottenere più recensioni: regola n°1, migliorare i servizi offerti
L’ospite di un hotel trova maggiori motivazioni nel recensire un hotel quando vive un’esperienza degna di essere raccontata agli altri viaggiatori, sia in positivo che in negativo. Per questo motivo, una delle azioni che potete mettere da subito in pratica è il miglioramento della sezione hotel facilities, cioè dei servizi garantiti agli ospiti durante il loro soggiorno, potenziando inoltre l’housekeeping e le pulizie per hotel. Nel pensare a come migliorare l’esperienza di chi soggiorna nella struttura, può essere utile ampliare l’orizzonte andando oltre le quattro mura dell’hotel, aggiungendo dunque all’offerta del vostro albergo esperienze locali da compiere all’esterno, indipendentemente dalla posizione di quest’ultimo. A tal riguardo, per ottimizzare i costi, è preferibile rivolgersi all’outsourcing alberghiero.
Come ottenere più recensioni: regola n°2, chiedere agli ospiti
Può sembrare banale, in realtà non lo è affatto. Nella maggior parte dei casi, i viaggiatori si dimenticano o comunque non sono consapevoli di quanto una loro recensione possa fare la differenza per quell’hotel, pensando magari che ci siano altre persone che lo fanno al loro posto. Da qui nasce la necessità per un hotel con poche recensioni di chiedere direttamente ai loro ospiti di lasciare una recensione una volta terminato il soggiorno nella struttura. Per fare questo, potete ad esempio affidarvi a un semplice promemoria inviato tramite posta elettronica all’indirizzo email utilizzato dal cliente per la prenotazione, optando soprattutto per la domenica e il lunedì, i due giorni in cui gli utenti sono più inclini a scrivere le recensioni (secondo lo studio di Ryan Solution). Un’altra soluzione è rappresentata dall’invio della richiesta direttamente tramite WhatsApp, avendo salvato il numero di cellulare al momento della prenotazione.
Come ottenere più recensioni: regola n°3, superare le aspettative
La sfera emozionale è da sempre tra le più importanti nel settore del turismo. Gli hotel che sono in grado di colpire i loro ospiti sono sicuramente un passo avanti rispetto agli altri. Per riuscirci, la strada più semplice è quella di superare le aspettative. A questo proposito, il segreto è di evitare qualsiasi aspetto irreale quando pubblicizzate l’hotel, utilizzando al contrario la strategia definita under-promise, vale a dire promettere di meno per poi conseguire risultati migliori, anche dal punto di vista del numero di recensioni.