Emergenza Coronavirus: gestire le cancellazioni

Dall’inizio dell’emergenza coronavirus le strutture alberghiere hanno ricevuto moltissime richieste di cancellazione da parte dei loro clienti, i quali avevano prenotato prima dello scoppio della pandemia. Gli albergatori si sono così ritrovati ad affrontare una situazione che non ha eguali rispetto al passato. Due i principali aspetti da tenere in considerazione: da una parte quello finanziario e dall’altra quello economico. A questo proposito, è importante delinare una strategia chiara per non compromettere sia l’uno che l’altro compiendo scelte azzardate. A seguire una guida dettagliata su come gestire le cancellazioni durante l’emergenza coronavirus.

La carta del voucher

Una delle soluzioni ideali per gestire la richiesta di cancellare una prenotazione è proporre un voucher dello stesso importo, la cui validità sia pari a 365 giorni. La proposta del voucher andrebbe fatta soltanto se le date del soggiorno per cui l’utente chiede la cancellazione siano comprese all’interno del periodo cosiddetto di sopravvenuto impedimento. A tal riguardo, è bene sottolineare che anche con l’inizio della fase 2 rimane il divieto di spostarsi dalla propria Regione, se non per motivi di assoluta necessità (fra cui rientrano il lavoro e motivi di salute). Nella maggior parte dei casi, le richieste di cancellazione sono arrivate da persone impossibilitate a raggiungere l’hotel per via delle misure restrittive imposte dal governo. Basti soltanto pensare alle cancellazioni che sono pervenute nelle settimane precedenti le vacanze di Pasqua, quando era chiaro a tutti che quest’anno si sarebbe potuto festeggiare soltanto all’interno della propria abitazione e con i propri conviventi (partner e/o figli).

Cosa fare se il cliente rifiuta il voucher

Non sempre il cliente accetta di buon grado il voucher. Cosa è consigliato fare in situazioni del genere? L’arma migliore che gli albergatori hanno per convincere le persone ad accettare il voucher annuale è di proporre benefit aggiuntivi rispetto alla prenotazione iniziale. Può essere ad esempio utile offrire un upgrade della tipologia della camera, tenendo in considerazione che le stanze più economiche sono quelle che riescono a essere vendute più agevolmente. Si sconsiglia invece di scegliere lo scontro, in quanto è una strategia destinata a essere perdente sia dal proprio punto di vista che lato cliente. Ricordarsi inoltre che non esiste alcuna legge per cui il cliente è obbligato ad accettare il voucher proposto. Dunque, nel caso dovesse rifiutare la soluzione alternativa offerta, non bisognerebbe fare ulteriori pressioni sul cliente in quanto è un suo diritto declinare la proposta.

Fine rapporto per giustificato motivo

Il licenziamento per giustificato motivo è la seconda forma di fine rapporto a cui può ricorrere un albergatore per interrompere il contratto in essere con un dipendente della struttura. Anche in questo caso però c’è il rischio di essere citati in giudizio dal lavoratore per licenziamento illegittimo. In relazione al fine rapporto per giustificato motivo, la legge italiana individua due motivi distinti, uno di tipo oggettivo e l’altro soggettivo. Nel primo caso il licenziamento può essere giustificato dal proprietario dell’albergo per ragioni inerenti l’organizzazione del lavoro e l’attività produttiva. Nel secondo caso invece – motivo soggettivo – il dipendente oggetto della lettera di licenziamento deve macchiarsi di una grave inadempienza a livello contrattuale. Ma non basta. Per non incorrere nel rischio di essere citati dall’ex lavoratore per licenziamento illegittimo, l’albergatore deve essere certo che sussistano tre specifiche condizioni: il dipendente non deve essere sostituito con un altro; la dimostrazione che la modifica organizzativa o tecnica è concreta; l’impossibilità di spostare il dipendente in altre aree dell’albergo per svolgere mansioni analoghe a quelle per cui è stata prevista la modifica organizzativa o tecnica.

Attenzione al calendario

Prima di proporre un voucher o di procedere con l’accettazione di richiesta del rimborso, è fondamentale accertarsi delle date di soggiorno. Infatti, se ricadono nel periodo di soppravenuto impedimento, è corretto tentare la carta del voucher e valutare eventualmente il processo di rimborso. Se invece l’utente chiede il rimborso di un soggiorno durante un periodo in cui si è liberi di uscire e raggiungere l’hotel, è diritto dell’albergatore non cedere di fronte alla richiesta di cancellazione (ed eventuale rimborso) e di valutare se concedere o meno il voucher. Un esempio: il governo a partire dal 1° giugno consentirà gli spostamenti da Regione a Regione, pur nel rispetto del distanziamento interpersonale e l’obbligo dell’utilizzo delle mascherine. Il cliente ha prenotato per un soggiorno nell’ultima settimana di giugno. Dunque non ha alcun impedimento per raggiungere la struttura ricettiva e soggiornarvi. La persona ha però paura di spostarsi da casa, perché teme il contagio, di conseguenza richiede la cancellazione della prenotazione. In casi come questi, l’albergatore può definirsi tranquillo, in quanto valgono le condizioni previste dal contratto accettato dall’utente al momento della prenotazione. Accertarsi soltanto che le clausole contrattuali siano chiare.

In caso di decadenza delle ferie

Diversi lavoratori, pur di non perdere preziose giornate di lavoro a causa del coronavirus quando ancora il Governo non aveva stabilito lo stop delle attività produttive, hanno fatto ricorso alle ferie. Tale comportamento ha portato migliaia di italiani a rinunciare alle ferie estive, non potendo conoscere la durata e l’entità dell’emergenza sanitaria nel Paese. Non avendo più ferie da poter spendere quest’anno, il lavoratore si vede costretto a chiedere la cancellazione del soggiorno in albergo. Come è facile intuire, si tratta di un caso diverso rispetto al precedente, ma allo stesso tempo non è contemplato dai decreti emanati dal governo in questi ultimi due mesi né è presente tra le ragioni di Causa di forza maggiore. Di conseguenza, il proprietario dell’albergo non è tenuto a concedere il rimborso né la cancellazione a meno che non siano effettivamente dimostrate con documenti ufficiali.

Altri consigli per gestire le cancellazioni durante la pandemia

In primis si consiglia di non inviare all’intera platea di clienti comunicazioni in merito a procedure di rimborso, in quanto anche le persone che adesso non pensano a richiedere la cancellazione e/o il rimborso potrebbero essere spinte a farlo. La soluzione migliore è valutare caso per caso la strategia da seguire. Un altro consiglio è di ampliare le opzioni sia per il pagamento di una camera che per la sua cancellazione, così di offrire la più alta flessibilità possibile ai clienti. Sarebbe poi importante richiedere le forme di finanziamento e agevolazione previste dal decreto Cura Italia. Un aiuto ulteriore per far fronte all’emergenza coronavirus può essere quello di concordare insieme ai fornitori una proroga dei pagamenti. In ultimo, bisognerebbe sempre agire pensando al cliente non come un costo ma come una fonte di guadagno.