Conoscete il detto Sono i dettagli a fare la differenza? Il concetto, per quanto banale possa essere, non sempre viene preso alla lettera dagli albergatori. In molti casi, infatti, ci si limita al compitino, nella convinzione che possa bastare per rendere felici i propri ospiti. Questa concezione poteva forse andar bene fino a qualche anno fa, quando Internet ancora non era così presente nelle vite dei viaggiatori, non si trascorreva tutto il giorno sui social network, e ci si affidava ai classici tour operator per organizzare un viaggio pre-confezionato, uguale a quello di tutti gli altri. Le cose, però, sono molto cambiate da allora. Oggi viene messa al centro l’esperienza unica, resa possibile soltanto se tanti dettagli finiscono con il rendere la vacanza davvero speciale, diversa da qualsiasi altra. Ecco dunque tornare di scena i dettagli, che poi non sono altro se non delle regole chiave per conquistare da subito i clienti dell’albergo. Ma conosciamole meglio, presentando le più importanti 5 regole che ogni albergatore dovrebbe seguire alla lettera per ottenere grande autorevolezza agli occhi dei suoi ospiti.
Regola numero 1: omaggio di benvenuto speciale
Il primo incontro con i clienti avviene alla reception o in camera. Per questo motivo, per rendere da subito il soggiorno dei vostri clienti speciale, è fondamentale distinguersi nell’omaggio di benvenuto. Pensate a qualcosa di innovativo, o che comunque possa sorprendere gli ospiti e farli da subito sentire a proprio agio all’interno della struttura. Un esempio? Potreste offrire loro un bicchiere del vostro miglior vino, oppure potreste ampliare la proposta del kit cortesia in camera stringendo una partnership con uno o più marchi operativi nel settore della moda.
Regola numero 2: superare l’idea base di frigobar
La seconda regola prevede il superamento della vecchia idea di frigobar. Se il vostro hotel offre tale servizio, è arrivato il momento di rivederne l’utilità. Infatti, 8 volte su 10 il cliente non consuma quanto è stato inserito all’interno del frigobar. Perché allora non pensare di offrire in omaggio almeno uno o più prodotti dello stesso? Non solo il cliente apprezzerà il gesto, ma ci sono anche ottime possibilità che decida di consumare altri pasti presenti nel minibar, consapevole comunque di star pagando. Potete ad esempio offrire una o due bottigliette d’acqua, insieme magari a due confezioni di snack (o una se il cliente soggiorna da solo nella camera).
Regola numero 3: differenziare l’offerta delle camere
Per questioni di spazio o budget, diversi albergatori optano per la realizzazione di un albergo dove la quasi totalità delle camere è uguale alle altre. In questo modo però, per lo stesso discorso fatto in precedenza, si va ad appiattire l’esperienza stessa del visitatore, a cui non viene data la possibilità di scegliere un qualcosa di diverso. Infatti, se è giusto che il cliente voglia risparmiare sul prezzo finale della camera, è altrettanto vero che si sono viaggiatori alla ricerca di qualcosa di diverso dalla semplice stanza di un comune hotel. Eccoci dunque arrivati alla terza regola fondamentale: differenziare l’offerta delle camere, regalando maggiore visibilità alle premium room, lasciando invece in secondo piano le altre (visto e considerato che non danno un valore in più all’hotel essendo tutte uguali).
Regola numero 4: servizi extra per la famiglia
Sono sempre più numerose le famiglie con bambini alla ricerca di servizi extra durante un soggiorno in hotel, per soddisfare così le esigenze dei più piccoli. Pensate ad esempio alla culla in camera, ai videogiochi, perfino al scalda biberon, insomma a tutti quegli oggetti che riescono per davvero a fare la differenza in occasione di una vacanza formato famiglia. A ringraziarvi non saranno soltanto i genitori, ma anche gli stessi ragazzi adolescenti, potenziali clienti per il prossimo futuro. Per i bambini in tenera età, altri servizi che potete offrire a mamma e papà sono il noleggio gratuito dei passeggini per escursioni, album da colorare (non dimenticate anche le matite) e infine le caramelle, regalo sempre gradito.
Regola numero 5: personalizzazione del check-in
Con la quinta e ultima regola torniamo un po’ a quello già spiegato nell’introduzione qui sopra: i viaggiatori sentono oggi il bisogno di cercare qualcosa di diverso, qualcosa di speciale in una vacanza, per poter dire una volta tornati a casa di aver vissuto un’esperienza unica di viaggio. Un aiuto in questo senso arriva senz’altro dalla personalizzazione del check-in, con la consapevolezza che questo rappresenta uno dei momenti più delicati di tutto il soggiorno. Cercate di interpretare il linguaggio del corpo della persona che avete di fronte, trovando le parole e l’atteggiamento giusto in base a ciò che vi comunica. Inoltre, può essere molto utile chiamare per nome il vostro cliente, così da rompere subito il ghiaccio ed entrare maggiormente in confidenza dopo pochi secondi.
_____________________________________________________________________________________________
-> Iscriviti subito alla nostra newsletter <-
Scopri in esclusiva le news più rilevanti, gli eventi più importanti e i preziosi consigli di Outsourcing!