Google ha ucciso le stelle?


Il progresso informatico e il potenziamento della rete internet ha apportato enormi cambiamenti anche nel settore alberghiero. La fruibilità e la facilità di informazioni a disposizione dei clienti ha, infatti, determinato un mutamento dei rapporto tra cliente e personale dell’hotel, a partire dal momento della prenotazione fino al termine del soggiorno.

La forza di Google nel rapporto con il cliente: i cambiamenti dell’ultimo decennio


Con pochi clic è possibile prenotare una camera, adattando la prenotazione alle proprie esigenze senza interfacciarsi con una persona fisica; allo stesso modo, non è difficile acquisire ogni tipo di informazione legate al luogo di vacanza semplicemente utilizzando la rete internet.
Tutto ciò ha determinato un deterioramento del rapporto tra cliente e concergie, una figura in realtà molto importante nelle strutture ricettive con un’originaria funzione di supporto e guida per la soddisfazione di tutte le esigenze degli ospiti.
Il progresso delle funzionalità di un colosso informatico come Google non devono però scoraggiare il personale alberghiero nel cercare, a sua volta, di migliorarsi e di rimanere al passo con lo sviluppo tecnologico, non nella speranza di potersi sostituire all’intelligenza digitale ma, piuttosto, di affiancarla offrendo un servizio qualitativamente differente che Google non può fornire.
Si fa riferimento, ad esempio, a tutte quelle informazioni estremamente particolareggiate che raramente la rete internet riesce a fornire in maniera corretta.

Il valore aggiunto del concierge


Ad esempio, se un cliente vuole cenare fuori e sta cercando un ristorante, sicuramente troverà moltissime informazioni sui più noti portali online ad hoc, ma un consiglio più specifico del concierge sarà sempre utile. Il giudizio di una persona reale, che racconta la sua esperienza in quel locale fa un effetto diverso al cliente rispetto a leggere una recensione online, magari anonima, di un utente senza foto.
Altro punto di forza del personale alberghiero dovrà essere il rapporto umano che si instaura con il cliente, rapporto che ovviamente non potrà mai darti un motore di ricerca come Google, per quanto potente esso sia.
Un cliente ama sentirsi coccolato, dunque è necessario che il concergie si prenda davvero cura di lui e si mostri attento ai suoi desideri che, di fatto, possono riassumersi in una semplice frase: trascorrere un soggiorno all’altezza delle aspettative.
Anche per quanto riguarda i servizi della struttura alberghiera, il personale deputato dovrebbe porre sempre massima attenzione agli ospiti, mostrando le caratteristiche della struttura, i servizi speciali e spiegando ogni dettaglio a prescindere dal fatto che l’ospite possa aver recepito le stesse informazioni online. Anche in questo caso, infatti, il valore del rapporto umano ha un peso nella soddisfazione dell’ospite.

Google e strutture alberghiere in tempo di emergenza Covid


L’emergenza sanitaria da Covid-19, iniziata a febbraio del 2020, ha conferito ulteriore forza ai colossi informatici a discapito del rapporto umano. La paura del contagio e le misure di contenimento del virus impongono una maggior distanza, sia fisica che emotiva, tra personale alberghiero e cliente che di certo non aiuta a colmare le lacune sorte a seguito dell’avvento di Google.
Anche in questa situazione, comunque, ci sono tante cose che un bravo concerge deve e può fare per fornire un servizio ai massimi livelli.
Anzitutto, sfruttare a suo vantaggio la forza di internet implementando il proprio sito internet, in modo che tutti i servizi della struttura alberghiera siano chiaramente visibili ai clienti. L’aggiunta di foto è molto importante ma ancora più importante è lo stile delle immagini: niente ritocchi o modifiche, ma autenticità negli scatti e soprattutto è necessario fotografare quanti più dettagli possibili e non soltanto i punti di maggior forza.
Un’altra idea valida è quella di informarsi su sconti, promozioni o qualunque offerta vantaggiosa promossa dai ristoranti o dai locali più noti in città: non sempre, infatti, i portali di Google vengono aggiornati in tempo reale, capita dunque che un cliente acquisisca informazioni che poi si rivelano errate. Un concergie informato, invece, può fornire indicazioni corrette agli ospiti che sicuramente inizieranno a fidarsi di lui.
Altra mossa strategica è la stipulazioni di convenzioni interne tra l’hotel e un certo locale, bar o ristorante: in questo caso, però, è fondamentale che dietro alla convenienza vi sia la qualità del prodotto che viene offerto, altrimenti il cliente rimarrà deluso e inizierà a dubitare della serietà della struttura.
I canali social sono fondamentali per la campagna pubblicitaria e la crescita della struttura ricettiva: se utilizzati bene, i più noti social network diventano una vera e propria arma in grado di raggiungere migliaia di persone in poco tempo.
Insomma, il segreto per fare concorrenza a Google e cercare di mantenere vivo il rapporto tra cliente e concergie, anche in tempo di pandemia, è sfruttare lo sviluppo tecnologico a proprio vantaggio, senza cercare di contrastarlo o di arrestarlo.


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