In ambito alberghiero concetti come Buyer Personas stanno assumendo una rilevanza sempre più importante. Esistono aziende – come Google, Facebook e Apple – che con la valorizzazione dei dati utenti sono riuscite a creare un impero. Voi non dovete per forza di cose raggiungere i livelli delle tre società appena citate, né arrivare a una capitalizzazione azionaria intorno ai 1.000 miliardi. Nel vostro piccolo però, avete una grande opportunità: conoscere realmente i clienti che soggiornano in albergo, valorizzando al meglio i loro dati. Vi state chiedendo in che modo? Continuate a leggere la nostra guida, così da avere alcuni spunti utili su come comportarvi da qui in avanti.
I dati più interessanti per definire il cliente tipo
Prima di tutto, è importante sapere quali sono i dati fondamentali per la definizione del cliente tipo. Infatti, non tutti sono così importanti quanto altri per costruire una strategia finalizzata ad allargare la platea di Buyer Personas. Volendo riassumere in un breve elenco i dati più meritevoli della vostra attenzione, avremo:
– dati anagrafici
– obiettivi
– interessi
– esperienze
– paure
Cinque punti cardinali dunque, ciascuno dei quali va inquadrato in modo ancora più preciso. Per quanto riguarda ad esempio i dati anagrafici, dovreste prestare attenzione soprattutto a età, residenza, lavoro e titolo di studio. Nella sfera degli obiettivi rientrano quelli legati al lavoro, al viaggio in sé e alla propria vita. Lo stesso discorso può essere fatto per il dato inerente gli interessi. Sotto la voce esperienze, provate a capire quelle che sono state le esperienze passate di ciascun cliente, in ambito ovviamente di soggiorni in altre strutture ricettive (sia quelle positive che negative). Valutate infine le loro paure e i timori responsabili di una rinuncia al viaggio e, di conseguenza, alla prenotazione.
L’importanza dei clienti affezionati
In termini di conoscenza e valorizzazione dei dati, i clienti più affezionati al vostro hotel rivestono un’importanza capitale. Osservandoli potete infatti capire abitudini, necessità ed eventuali problemi. Unendoli, avete l’opportunità di capire l’elemento principale che li accomuna. Di fatto, rappresentano la chiave per comprendere perché per loro non esiste un hotel diverso dove andare in vacanza: un determinato servizio, la tipologia di vacanza, ecc. Segnate tutte le informazioni più importanti che riuscite a ricavare dallo studio dei clienti fidelizzati, in modo da replicare e/o affinare gli aspetti più convincenti, andando inoltre a migliorare quelli che invece presentano delle criticità agli occhi degli stessi turisti. Non disdegnate nemmeno la conversazione a voce o altri strumenti utili come i sondaggi sui siti o i questionari online al termine del soggiorno, ponendo domande pertinenti e volte a capire meglio quali sono i punti di forza dell’hotel visti dagli occhi dei clienti stessi che vi soggiornano da ormai diversi anni.
Le potenzialità dei dati caricati nel gestionale e booking engine
Il vostro gestionale ha più potenzialità di quanto non crediate. Allo stesso modo il booking engine. Perché allora non sfruttarli entrambi per valorizzare nel migliore dei modi i dati dei clienti? Con un’attenta analisi saprete ad esempio qual è il metodo di pagamento preferito dagli ospiti del vostro albergo. Se, ad esempio, trovate che la carta di credito non è ancora molto usata, potete sempre creare dei pacchetti ad hoc per incentivare l’uso di questa tipologia di pagamento, con tutti i benefici che ne conseguono. Potrete inoltre identificare quelle che sono le richieste più frequenti dei viaggiatori, come ad esempio una camera più spaziosa, il parcheggio privato gratuito, il servizio di bike rental gratuito. Tutti elementi preziosi che andrete a sfruttare per un’offerta ancora più convincente e capace di rispondere in modo affermativo a tutte le richieste presentate in questi ultimi anni dai clienti. In più, l’analisi dei dati caricati sul gestionale e sul booking engine vi permetterà di scoprire interessanti dettagli su nazione, città, sesso ed età dei vostri ospiti.
Affidatevi a Google Analytics, Facebook, staff e recensioni
Avete mai pensato a quanto possa essere utile capire le metriche di Google Analytics e Insight di Facebook? Se ancora non lo avete fatto, dovreste iniziare subito. Con Google Analytics verrete a conoscenza delle parole chiave di ricerca con cui gli utenti vi trovano online, capendo quindi quali sono i loro principali interessi. Insight di Facebook è un utile strumento per verificare i dati demografici e gli interessi principali delle persone che hanno messo Mi piace sulla pagina Facebook dell’hotel. Non trascurate nemmeno il parere dello staff, che può offrire senz’altro una panoramica il più dettagliata possibile sugli eventuali problemi presenti all’interno della struttura ricettiva. Infine, dedicate ogni giorno 30-60 minuti alla lettura delle recensioni degli ospiti su portali come TripAdvisor e Booking.com, così da analizzare gli aspetti positivi e quelli invece su cui occorre migliorare.
Come trattare i dati personali dei clienti
Nel caso il trattamento dei dati abbia finalità di marketing (nel caso vogliate ad esempio inviare al cliente nel post-soggiorno promozioni, info su eventi o comunicazioni commerciali), dovete aggiungere all’informativa un’ulteriore specifica. Inoltre, non potrete rendere obbligatorio tale consenso, lasciando dunque ai clienti la facoltà se acconsentire o meno. Ricordate infine che se violate le disposizioni previste dal Garante, andrete incontro a una multa.
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