In tanti pensano che una super accoglienza in hotel sia sinonimo di albergo a 5 stelle, vasca idromassaggio in camera e un ristorante con una o più stelle Michelin. Niente di tutto questo però corrisponde al vero. Miti, leggende metropolitane che sono state alimentate per lungo tempo, senza però trovare mai alcuna prova basata su metriche reali. Stiamo attraversando un periodo non semplice, disorientati da una pandemia che continua a fare paura in molte nazioni del mondo. Lavorando da anni nell’outsourcing alberghiero lo sappiamo bene: mai come quest’anno sarà difficile riuscire a portare a casa la giornata. Allo stesso tempo però ci sono anche delle opportunità irrinunciabili, come ad esempio riuscire ad avvantaggiarsi sulla concorrenza su un aspetto tanto importante quanto però trascurato da tutti. In questo approfondimento trovate le 5 regole fondamentali da mettere in pratica per raggiungere uno standard di eccellenza nell’accoglienza in hotel.
1. Pulizia perfetta
Come vi sentireste se entraste in un hotel che dà l’idea di essere trascurato dal punto di vista della pulizia? Molto probabilmente, sul momento, chiudereste un occhio, pensando ai soldi già spesi per la prenotazione. Dall’altra parte però, quasi certamente, la scarsa sensazione di igiene farà si che cancelliate quell’albergo dalla vostra lista per la prossima vacanza. Regola numero uno: per accogliere in hotel un ospite nel migliore dei modi gli si deve mostrare il lato migliore della struttura: tutto deve risplendere, non sono ammesse dimenticanze né nelle aree comuni né tanto meno in camera. Pensate di non avere i mezzi a sufficienza per rendere immacolato l’hotel? Outsourcing è qui per questo!
2. I dettagli contano
Qualche anno fa Vasco Rossi cantava ‘Sono i dettagli quelli che contano’. Una verità sacrosanta, che può essere applicata in molteplici campi della vita. I dettagli del vostro hotel sono curati alla perfezione? Avete controllato che il numero degli asciugamani sia soddisfacente in base alla durata del soggiorno? Avete provato i cuscini su cui dormono i clienti tutte le notti? Sono comodi? Il telecomando è facile da trovare? Vi siete ricordati di impostare la temperatura del termostato a un livello confortevole? Se avete risposto in maniera affermativa a tutti i quesiti allora potete dire di essere a buon punto. In caso contrario, impiegate tutte le risorse necessarie per assicurarvi che ogni elemento sia curato nei minimi dettagli.
3. Ricordate Cicerone?
Anche se non avete studiato il liceo classico poco importa, Cicerone è una figura così famosa che è impossibile non conoscerla. Bene: conoscete il detto ‘Fare da Cicerone’? È una frase che riassume alla perfezione il concetto di un’accoglienza in hotel super. Se un cliente vi chiede quali sono le cose più belle da fare e vedere in città, non rispondete indicando frettolosamente una fredda mappa o una poco originale brochure turistica. Siate voi stessi, invece, a renderli partecipi di un viaggio unico, consigliando le esperienze più interessanti da fare durante il loro soggiorno. Questa è una vera accoglienza.
4. Le relazioni sono importanti
Esiste una regola molto semplice, che però in pochi davvero ricordano: le relazioni sono importanti. Prendersi cura degli ospiti significa farli sentire importanti, preziosi, speciali. Se presentano una lamentela, la reazione normale dovrebbe essere questa: ascoltare, rassicurare e trovare una soluzione rapida. Vero, è più facile farlo in un hotel di piccole dimensioni, ma questo non toglie che nei grandi alberghi si debba allentare la guardia nei confronti degli ospiti. Volete che si sentano coccolati? Volete che ritornino anche il prossimo anno nel vostro hotel? Allora, non vi resta altro da fare che curare al meglio le relazioni con loro da quando mettono piede in hotel fino a quando lo lasciano dopo il check-out.
5. L’importanza dell’organizzazione
L’organizzazione è tutto in un hotel. Dopo un’esperienza pluriennale nell’outsourcing alberghiero, sappiamo bene quanto sia fondamentale riuscire ad accontentare tutte le potenziali tipologie di ospiti che soggiorneranno nella struttura. Prima di tutto, bisognerebbe integrare il menù del ristorante aggiungendo valide opzioni per vegetariani, vegani e celiaci. Prendete in considerazione anche l’utilizzo di un servizio taxi che possa essere utilizzato anche dai disabili. Valutate infine l’opportunità di allestire dei fasciatoi all’interno dei bagni per consentire ai genitori di cambiare il pannolino del loro bambino.
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