Abbiamo più volte sottolineato come le critiche dei clienti siano da prendere in seria considerazione. Non solo è importante rispondere, ma lo è altrettanto agire, per far sì che la lamentela possa trasformarsi in una critica costruttiva, mediante la quale poter migliorare un aspetto o un servizio offerto. Per questo motivo, la gestione dei reclami in hotel diviene un elemento cruciale, a cui destinare tempo e risorse. Nel nostro approfondimento di oggi analizzeremo cinque strategie da mettere in pratica per gestire al meglio le lamentele dei clienti e trasformarle in opportunità.
1. Entrare in empatia con i clienti che presentano un reclamo
Regola numero uno: entrare in empatia con il cliente che presenta il reclamo. Non avete a che fare con la preparazione di un menu del ristorante che potrebbe andare bene a 95 persone su 100. In questo aspetto, è fondamentale riuscire a capire la sensibilità e la percenzione di ogni singolo cliente, che è naturalmente diversa rispetto a quella degli altri. Magari per un cliente può essere soddisfacente dialogare o essere informato attraverso un’email, altri invece vorrebbero poter comunicare se non a parola almeno a telefono. Sta a voi avere quella sensibilità indispensabile per capire lo stato d’animo del cliente che ha deciso di manifestare il proprio malcontento direttamente, facendo tutto quello che è necessario in questi casi: domandare, osservare e ascoltare (tre concetti da ripetere alla lettera).
2. Avere dal cliente una spiegazione dettagliata del reclamo
Una gestione attenta di un eventuale reclamo prevede anche il riuscire ad ottenere una spiegazione dettagliata da parte del cliente della lamentela stessa. Ad esempio, è troppo generico sapere che la colazione offerta al mattino in sala non è stata di proprio gradimento, o che non si è soddisfatti del servizio di pulizia. Ciò significa che bisogna andare fino in fondo alla questione, chiedendo al cliente una spiegazione dettagliata del problema riscontrato. In questo modo, sapendo esattamente cosa c’è alla base del reclamo, sarà più semplice riuscire ad arrivare a una soluzione che possa soddisfare in toto il cliente. Dunque, quando si riceve un reclamo, oltre ad entrare in empatia con la persona che si ha di fronte, è indispensabile anche farle le domande giuste per sapere per filo e per segno tutto quello che non va.
3. Lasciare le scuse fuori dall’hotel
Ripartiamo dalle basi: il cliente ha sempre ragione. Anche se non è una verità assoluta, rimane comunque uno dei punti fondamentali su cui basare una strategia di successo. Ma cosa significa in concreto questo quando si ha a che fare con la gestione delle lamentele? Semplice, non sminuire le parole del cliente, andando ad accampare scuse o arrampicandosi sugli specchi, come molti sono soliti fare in altri settori. Se entrare in empatia con il cliente è la prima regola, anche immedesimarsi in ciascuna persona che sta soggiornando in hotel è altrettanto importante. Bisogna rendersi conto da subito che il cliente non conosce l’albergo e per questo motivo è alla costante ricerca di sicurezza e punti di riferimento a cui aggrapparsi. Uno di questi è il proprietario dell’hotel. Dunque, zero alibi.
4. Agevolare la comunicazione del reclamo
Può sembrare un controsenso, ma le cose non stanno esattamente così. In merito a una corretta gestione delle lamentele, è quantomeno doveroso riuscire a mettere il cliente nelle migliori condizioni possibili per comunicare un eventuale reclamo per un disservizio o qualsiasi altro problema riscontrato durante il proprio soggiorno. Quindi, il suggerimento è di prevedere quante più forme di comunicazioni possibili tra sé e i clienti. Un indirizzo email a cui recapitare una lamentela non è che il minimo insindacabile nel 2020. Infatti, esistono numerosi altri strumenti di comunicazione, più moderni e immediati. Basti pensare a WhatsApp, l’app di messaggistica istantanea che tutti, almeno una volta, hanno utilizzato nel proprio smartphone. Oltre a WhatsApp, si possono menzionare anche altri strumenti come Messanger, Instagram Direct (una sorta di messaggio privato su Instagram) o anche lo stesso Telegram.
5. Istruire il personale
Concludiamo la nostra lista di consigli per gestire le lamentele in hotel con un ultimo suggerimento, spesso trascurato dalla maggior parte degli albergatori: istruire il personale dell’hotel nel captare qualsiasi segno di insofferenza da parte dei clienti verso uno specifico servizio. Se vogliamo, è anche l’aspetto più difficile tra tutti quelli elencati qui sopra, in quanto non dipende dal proprietario della struttura ricettiva ma da altre persone e, soprattutto, dalla loro sensibilità. Per questo motivo, sarà importante avere un rapporto il più diretto possibile con i propri dipendenti, cercando di far capire loro l’importanza che riveste questo tema. Soltanto così saranno incentivati a prestare maggiore attenzione a qualsiasi eventuale segno di insoddisfazione nel volto o nel linguaggio del corpo di ciascun ospite della struttura ricettiva.
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