Ogni albergatore dovrebbe aver ben chiaro come fidelizzare il cliente sia un aspetto di vitale importanza. Il condizionale è comunque d’obbligo visto che tra gli errori più comuni commessi da professionisti del settore ricettivo, c’è il supporre che l’ospite sia solo un turista di passaggio. In realtà un cliente soddisfatto, con buona probabilità, soggiornerà nuovamente presso la struttura e sarà ben felice di condividere con amici e conoscenti la piacevole esperienza. Vediamo di capire quale strategia di fidelizzazione adottare per lasciare impressa nella memoria dell’ospite un’immagine positiva che difficilmente potrà scordare.
Cosa significa fidelizzare il cliente?
Prima di entrare nel vivo della questione è opportuno aver ben chiaro il concetto di fidelizzazione, ovvero come creare un legame commerciale / personale col cliente allo scopo di ottenere vantaggi per entrambe le parti. Per l’albergatore significa instaurare una certa confidenza con l’ospite riuscendo così a meglio soddisfare le sue esigenze, fornendo servizi personalizzati e potendo intervenire prontamente in caso di errori o mancanze. Dall’altra parte il cliente si sentirà più a suo agio, quasi coccolato e non potrà che apprezzare le attenzioni e manifestare la propria approvazione magari soggiornando con annuale frequenza presso la struttura.
L’importanza di fidelizzare gli ospiti
Altro aspetto da focalizzare sono i motivi per cui è indispensabile fidelizzare la clientela, riassunti nei seguenti 4 punti:
– soddisfazione dell’ospite: un cliente felice di pagare il conto è probabile decida di prenotare nuovamente un soggiorno. Fattore decisivo soprattutto per strutture con una clientela business che visita più volte all’anno la stessa destinazione;
– acquisizione nuovi clienti: il passaparola con amici e conoscenti, le recensioni positive su siti specializzati da parte di ospiti fedeli rappresentano il modo migliore per ampliare il numero di prenotazioni;
– rimanere competitivi: avere un certo numero di clienti affezionati è una solida base per primeggiare in un settore tra i più concorrenziali;
– meno commissioni da pagare alle OTA: un cliente fidelizzato è presumibile prenoti direttamente presso la struttura, permettendo così all’albergatore di risparmiare sulle commissioni da versare alle Online Travel Agencies.
Alcuni consigli per fidelizzare il cliente
Fidelizzare l’ospite di un hotel non è certo semplice e serve seguire una precisa strategia. Tuttavia ci sono una serie di consigli e accortezze da seguire per raggiungere l’obiettivo. Ecco alcune possibili idee per migliorare il rapporto col cliente e aspetti assolutamente da non trascurare.
Regalare un’esperienza unica
Perché all’ospite rimanga impresso il soggiorno bisogna, oltre ai canonici servizi di base, cercare di andare oltre per offrire qualcosa in più, quella comodità inaspettata o quel valore aggiunto che possa lasciare il cliente a bocca aperta. Mai dimenticare che la prima impressione è ciò che più conta, quindi è un’ottima iniziativa offrire sempre un aperitivo di benvenuto, soprattutto in caso di problemi durante il viaggio oppure lasciare un bigliettino di auguri in camera avendo scoperto che uno dei visitatori compie gli anni. Non servono gesti eclatanti ma solo attenzione ai dettagli e spirito di iniziativa.
Creare un programma fedeltà
La clientela apprezza sentirsi unica e coccolata. Cosa c’è di meglio che offrire servizi esclusivi riservati ai soli membri di un apposito programma fedeltà? Ad esempio si possono adottare particolari procedure per la cancellazione o la modifica della prenotazione, proporre un check-out flessibile oppure fornire il Wi-Fi gratuito in alcune zone dell’albergo, nonché speciali sconti sulla tariffa, prezzi agevolati o promozioni ad hoc.
Garantire il massimo comfort
Analizzando le recensioni negative lasciate da molti viaggiatori, si comprende come spesso il motivo dell’insoddisfazione sia un cattivo riposo. Non c’è nulla di peggio per un turista che alzarsi dolorante la mattina o aver passato la notte insonne. Perciò serve la massima cura per la qualità del materasso e dei guanciali, sostituendoli con regolarità e impiegando materiali di ultima generazione come lattice e memoryfoam.
Hotel facilities impeccabili
Il più delle volte si finisce con il concentrare l’attenzione su servizi speciali per sbalordire il cliente, trascurando però quelli essenziali. Portierato con servizio assistenza 24h, facchinaggio e pulizia dell’hotel devono essere semplicemente impeccabili. L’housekeeping per un albergo rappresenta un fattore determinante: assicurare all’ospite una camera sempre pulita ed accogliente è il primo passo per ottenere la sua fiducia. Ecco perchè affidarti ad Outsourcing ti garantirebbe risultati importantissimi da questo punto di vista.
Staff amichevole
Gli addetti dovranno mostrare in ogni situazione la massima gentilezza e comprensione, cercando di instaurare un rapporto di cordiale amicizia per far sentire l’ospite sempre a suo agio. Favorire il contatto tra visitatori e staff è uno dei modi migliori per fidelizzare il cliente e rendere il suo soggiorno davvero piacevole.
Mai trascurare il servizio di ristorazione
Molti ospiti decidono di pranzare e cenare non all’interno della struttura alberghiera, preferendo fare esperienze culinarie nei migliori ristoranti del territorio. Ciò nonostante è necessario, quantomeno, garantire una colazione di ottimo livello. Ma non è solo un soddisfacente breakfast a fare la differenza, infatti da alcune ricerche di mercato è scaturito come quasi la metà dei turisti abbia gradito trovare in hotel servizi quali happy hour, degustazione vini e assaggi di bontà enogastronomiche tipiche del posto. Anche in questo caso ben vengano proposte originali e inaspettate ma senza mai trascurare la base, ossia includere la colazione nella tariffa e garantire un frigobar in camera sempre ben rifornito di snack e bevande.
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